Arbeitgeber, Callcenter: Seriös? Will ich hier arbeiten? Worauf achten?

 


Typische Verlaufskurven werden für die Vorhersage des zukünftigen Arbeitsaufkommens herangezogen. Wer noch nie in einem Callcenter gearbeitet hat, wird sich fragen woran ein gutes Center erkennbar ist. Die Zahlung der Vergütung erfolgt für den Arbeitgeber kostenfrei auf ein von dem Arbeitnehmer binnen zwei Wochen nach Arbeitsbeginn anzugebendes Konto.

Eine Callcenter-Agentin erzählt: Bericht aus dem Vorhof der Hölle


Homeoffice per Gesetz Arbeitet doch, wo ihr wollt! Finanzierung So einfach geht es: Schritt für Schritt zum Immobilienkredit. So will Pepsi in Deutschland neu angreifen. Gründe für mehr Gehalt Wieder keine Gehaltserhöhung bekommen? Mehr Geld hat wenig mit guter Arbeit zu tun. Ich habe vorige Woche einen Arbeitsvertrag unterschrieben.

Das AV beginnt am Sofortige Kündigung all meiner Versicherungen bei einem Anbieter? Die Versicherung hat mir einen Vertrag unberechtigter Weise gekündigt. Darf ich jetzt darauf bestehen, das meine anderen 10 Verträge von meiner Seite aus mit sofortiger Wirkung gekündigt werden?

Wie sollen in Deutschland Kapitaleinkünfte besteuert werde? Einigen Formusteilnehmern schwillt regelmässsig der Hals, weil sie eine Ungerechtigkeit hinter der Parxis vermuten, wie in Deutschland Kapitalerträge versteuert werden. Ist das Kapital heute weniger mobil als früher? Würden die Steuereinnahmen des Staates steigen, wenn der Steuersatz erhöht würde?

Oder eher sinken, weil das Kapital abflösse. Ist es nur eine Neiddebatte, weil es eigentlich ohnehin keine Zinsen mehr gibt und viele Menschen neidisch auf Aktionäre sind, diese aber hohe Risiken tragen? Ist Transaktionsverarbeitung ein wesentlicher Bestandteil der Finanztransformation?

Unterschied Sales Consultant und Specialised Sales. Kann mir bitte jemand den Unterschied erklären und wie welche Job betietelung angesehen wird? Ist ein Leitungswasserschaden ein versteckter Mangel, auch wenn angeblich behoben? Beim Abschluss einer Gebäudeversicherung ist bekannt geworden, dass die Juni erworbene Immobilie in den Jahren und je einen Leitungswasserschaden mit einem Schadenbetrag von ca. Besteht ein arglistiges Verschweigen eines Mangels, auch wenn der Schaden angeblich behoben seien soll?

Wie kann ich feststellen ob ein Betrug vorliegt. Habe heute eine E-Mail von Paypal bekommen und soll dort eine Summe bezahlen obwohl ich noch nie solch ein Konto in Anspruch genommen habe. Wie muss ich mich jetzt verhalten. Bitte können sie mir einen guten Rat geben. Welche Frist bei Lohnzahlungen AB dem Ich bin jetzt seit 6 Wochen in meinem neuen Job. In meinem Vertrag steht folgendes: Die Zahlung der Vergütung erfolgt für den Arbeitgeber kostenfrei auf ein von dem Arbeitnehmer binnen zwei Wochen nach Arbeitsbeginn anzugebendes Konto.

Wie lange hat mein Chef denn nun Zeit. Unterschied Steuerklasse 1 zu 2. Muss ich mir sorgen um mein kind machen nach trennung? Jetzt droht er mir mit Jugendamt weil ich angeblich Drogen nehmen sollte, was kann er erreichen?

Ich arbeite in einem swingerclub nur zum putzen damit möchte er auch zum Jugendamt gehen, was soll ich jetzt machen? Kann er einfach Möbel mitnehmen, habe keine Gütertrennung oder sonst was, muss ich meinen Job jetzt kündigen? Wo ist der Skandal?

Spielende Kinder hacken Accounts von Politikern und stellen ein paar Belanglosigkeiten Mobilfunknummern, Adressen an Stellen ins Internet, wo sie nur von wenigen gefunden werden. Oder habe ich die Dimension des Skandals einfach nicht erfasst? Strumphosen - Wieviele Männer ziehen welche an? Wäre euer Wunsch, dies auch öffentlich zu tun, z. Wir setzen keine Instrumente ab und wollen auch sonst nichts vom Staat.

Muss jeder seine Gage in der Steuererklärung angeben? Hierzu werden historischen Daten verwendet, die z. Um dies zu erreichen, müssen in der Regel mehr Agenten eingeplant werden, als der prognostizierte Personalbedarf erfordert, sodass ein leichter Puffer entsteht. Dieser Ansatz wird in der Regel für Lines mit sehr hochwertigen Kontakten z. Die Zeit, in der der Anrufer während des Gesprächs in der Warteschleife gehalten wird. Hierzu gehören beispielsweise die Anzahl der Anrufe pro Zeitintervall oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Anruf.

Sammelbegriff für die im Contactcenter eingehende Kundenkommunikation. Inbound bedeutet, dass Kunden, Interessenten und andere Personen das Contactcenter über die angebotenen Kanäle kontaktieren. Das Contactcenter nimmt die eingehenden Kundenanfragen also entgegen und wird anders als beim Outbound nicht selbst aktiv, um Kunden zu kontaktieren. Inhouse-Contactcenter sind also firmeneigene Contactcenter in Form einer entsprechenden Abteilung. Der Gegensatz zu Inhouse ist das Outsourcing. Vorhersage des zukünftigen Anrufvolumens bzw.

Es handelt sich dabei um ein automatisches Sprachsystem, mit dem Kunden per Sprachbefehl oder Tastatureingabe interagieren. Das System ermittelt das Kundenanliegen bzw. Standardvorgänge wie beispielsweise die Abfrage des Kontostands. Typische Leistungskennzahlen im Contactcenter sind z. KPIs vermitteln ein vereinfachtes Bild der aktuellen Situation im Contactcenter und liefern so - zusammengefasst in Reports - eine Grundlage für strategische Entscheidungen.

Häufig werden Kundenvorgänge nach ihrer Lagerfähigkeit unterschieden. Lagerfähige Vorgänge bedürfen keiner sofortigen Bearbeitung und werden in Postkörben, Backlogs o. Man spricht auch von asynchroner Kommunikation, da Agent und Kunde nicht zeitgleich, sondern zeitversetzt miteinander kommunizieren.

Zeitkritische Vorgänge, wie z. Vorgänge, die nicht lagerfähig sind, müssen sofort abgearbeitet werden, weil der Kunde am anderen Ende wartet. Sie werden auch als synchrone Kommunikation bezeichnet, da Agent und Kunde zur selben Zeit miteinander kommunizieren. Bei der langfristigen Kapazitätsplanung wird der Personalbedarf inklusive Shrinkage für einen längeren Zeitraum berechnet - meist für ein Jahr.

Ziel der langfristigen Kapazitätsplanung ist es, die Zahl der benötigten Agenten im Jahresverlauf so genau wie möglich einzuschätzen. Basierend auf den Ergebnissen werden Mitarbeiter eingestellt und geschult. Die Leerlaufzeit ist das Gegenstück zur Auslastung. Bestimmung des Durchschnittswertes einer Datenmenge.

Beim Forecast nutzt man die Mittelwertberechnung u. Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten der Mittelwertberechnung:. Telefon, E-Mail und Chat. Anders als bei Omni-Channel laufen die Informationen aus allen Kanälen an keiner zentralen Stelle zusammen. Daher kann der Kunde den Kommunikationskanal während der Bearbeitung seiner Anfrage nicht ohne Weiteres wechseln.

Ein Multi-Skill-Agent könnte beispielsweise dafür qualifiziert sein, sowohl für die Servicehotline, die Beschwerdehotline als auch für die E-Mailbearbeitung eingesetzt zu werden. Die Zeit nach dem Gespräch, die für Aktivitäten genutzt wird, die unmittelbar mit dem Gespräch zu tun haben, z.

Kundendaten ergänzen, E-Mails verschicken und Aufträge einstellen. Anzahl der Verträge und Verkäufe, die nach Vertragsabschluss nicht wieder storniert werden. Um die Anzahl der Nettoabschlüsse zu berechnen, werden die stornierten Verträge von den Bruttoabschlüssen abgezogen.

Historische Daten , z. Zeit, in der sich Agenten nicht an ihrem Arbeitsplatz befinden, z. Von Offshoring spricht man, wenn Teile eines Unternehmens ins Ausland verlagert werden. Vor allem englischsprachige Unternehmen verlegen die Bearbeitung von Kundenanfragen häufig ins Ausland, z. Bei Omni-Channel laufen die Informationen aus allen Kanälen allerdings an einer zentralen Stelle zusammen.

Der Kunde kann den Kommunikationskanal jederzeit problemlos wechseln, da stets alle benötigten Informationen vorliegen, um das Anliegen nahtlos weiterzubearbeiten.

Eine Anfrage kann also z. Die operative Planung wird typischerweise Wochen im Voraus durchgeführt. Ziel ist es, den Personalbedarf für einen bestimmten Kanal bzw. Auf Grundlage des errechneten Personalbedarfs inkl. Sammelbegriff für die vom Contactcenter ausgehende Kundenkommunikation. Anders als beim Inbound wird beim Outbound das Contactcenter selbst aktiv, um Kunden zu kontaktieren. Von Outsourcing spricht man, wenn Unternehmen die Kundenbetreuung an externe Dienstleister abgeben.

Kundenanfragen werden in diesem Fall nicht von einem Inhouse -Contactcenter bearbeitet. Der Planungszyklus bei der Schichtplanung gliedert sich in zwei Teile. Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten und die Anrufe verzweifelter Kunden entgegennehmen. Sebastian Thiel machte diesen miesen Job fünf Jahre lang - jetzt hat er seinen Telefondienst in Romanform aufgeschrieben.

Egal, wie man es dreht und wendet: Mit diesem Job hat man von vornherein verloren. Er hat ein durchweg mieses Image. Entweder sie müssen die Anrufe von genervten Kunden entgegennehmen, die vorher schon ein paar Runden in der Warteschleife hingen, oder sie haben die dankenswerte Aufgabe, listenweise Leute abzutelefonieren, um ihnen inexistente Spitzengewinne anzudrehen.

Bei den einen müssen sie schauen, dass die Anrufer nicht länger als sieben Minuten in der Leitung bleiben, bei den anderen, dass sie nicht sofort "Betrüger! Sebastian Thiel ist eigentlich Fachinformatiker. Fünf Jahre lang hat er im Callcenter geschuftet, nebenher hat er historische Krimis geschrieben. Und nun eben einen autobiografischen Roman: Es sollte nur eine Zwischenstation sein, wie wohl bei den meisten Callcenter-Angestellten, ein Sommerjob, um Geld in den Semesterferien zu verdienen.

Doch mit 28 Jahren sitzt Seifeld da immer noch und hilft Anrufern bei ihren IT-Problemen, indem er rät, den Computer neu hochzufahren oder zu kontrollieren, ob der Stecker auch in der Steckdose ist. Oder noch mal anzurufen. Weniger überraschend ist, dass in einer Umfrage der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi 83 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter über schlechte Arbeitsbedingungen klagen.

Die Fluktuationsrate in der Branche liegt angeblich bei 20 Prozent. Wenn sich sogar Günter Wallraff aufmacht und sich undercover für eine Investigativrecherche einschmuggelt, sollte man die Branche wechseln. Callcenter-Mitarbeiter ist einfach ein Mist-Job, wie er im Buche steht:. Damit die Anrufer irrtümlicherweise denken, man freue sich, ihnen zu helfen. Und wenn dann wieder einer Lala-Probleme mit seinem Computer hat, dirigiert man eben "Start, Einstellungen, Systemsteuerung" durch die Leitung und surft nebenher im Internet.

Andreas Seifeld muss mindestens 30 Sekunden mit jedem reden, sonst zählt das Gespräch nicht für seine Bilanz. Und wenn's länger als sieben sind, bekommt er einen Anschiss vom Chef.

Das Gute, wie er schreibt: Das kann wirklich jeder. Muss wohl der Keilriemen defekt sein, vielleicht auch der Anlasser. In einem kleinen Pausenraum, in dem ein paar Tische stehen und ein Wasserkocher.

Zumindest, wenn man nicht dringend seine Wochenquote verbessern muss, so wie Seifeld, weil wieder zu viele Opas zu ihm durchgestellt wurden, mit denen er fast eine Stunde im Servicegespräch hing und sie durch die Infrastruktur ihres Computers gelotst hat. Man ahnt es ja jetzt schon: Es gibt nur miese Seiten.

Die mieseste ist wahrscheinlich die Ausweglosigkeit. Seine Freundin hat auch keinen Bock mehr auf seine Warteschleifenhaltung dem Leben gegenüber und haut ab. Aber immerhin schafft Seifeld am Schluss den Absprung auf eine sympathische Weise - er wechselt die Seiten und geht zu den Guten.